dEjournals Nyitóoldal
Economica
Nyitólap Aktuális
Archívum Keresés
Regisztráció Bejelentkezés

Economica

Évf. 16 szám 3-4 (2025)
Folyóiratcikk

Mérhető lojalitás? Az ügyfél-elégedettség fontossága és hatékony értékelése

Megjelent:
2025-11-13
DOI Linkhttps://doi.org/10.47282/economica/2025/16/3-4/15634
Szerző
Stefán Barbara Zsófia
Megtekintés
pdf
Kulcsszavak
ügyfél-elégedettség szolgáltatásminőség vásárlói lojalitás fogyasztói magatartás elégedettségmérési módszerek
Licenc

Copyright (c) 2025 Barbara Zsófia Stefán

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Hogyan hivatkozzuk
Kiválasztott formátum: APA
Stefán, B. Z. (2025). Mérhető lojalitás? Az ügyfél-elégedettség fontossága és hatékony értékelése. Economica, 16(3-4), 45-57. https://doi.org/10.47282/economica/2025/16/3-4/15634
Absztrakt

Az ügyfél-elégedettség a 21. századi vállalati versenyképesség és hosszú távú üzleti siker egyik meghatározó tényezője. A digitalizáció és a fogyasztói elvárások gyors változása napjainkban még inkább előtérbe helyezi az elégedettség mérésének és fejlesztésének szükségességét. Jelen kutatás célja annak vizsgálata, hogy egy konkrét vállalkozás esetében milyen tényezők befolyásolják az ügyfél-elégedettséget, valamint hogyan azonosíthatók a szolgáltatásminőség és az ügyfélelvárások közötti eltérések. A probléma lehatárolása a szolgáltatásminőség és az ügyfélérzékelés közötti eltérésre fókuszál, amelynek feltárásához a GAP modell és a SERVQUAL-skála nyújtottak elméleti és módszertani keretet.  A vizsgálat szekunder és primer kutatáson alapult; a primer adatgyűjtés kérdőíves módszerrel történt, amely során az ügyfelek véleményét öt kulcsdimenzió mentén (megbízhatóság, reagálókészség, biztonság, empátia, tárgyi elemek) mértük fel. Az eredmények alapján a vállalkozás alapvetően erős ügyfél-elégedettségi bázissal rendelkezik, különösen a munkatársak szakértelme és a kommunikáció minősége tekintetében. Ugyanakkor a tájékoztatás és az információszolgáltatás pontossága terén fejlesztési lehetőségek mutatkoztak, amelyek beazonosítása a szolgáltatási rések szempontjából is releváns. A kutatás rávilágít arra, hogy a megfelelően alkalmazott mérési modellek nem csupán az elégedettségi szintek feltérképezésére alkalmasak, hanem hatékony eszközt nyújtanak a szolgáltatásminőség célzott javításához is.

Hivatkozások
  1. [1] Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.
  2. [2] Anderson, E. W., & Fornell, C. (2000). Foundations of the American Customer Satisfaction Index. Total Quality Management, 11(7), 869-882.
  3. [3] Blesic, I.–Ivkov-Dzigurski, A.–Dragin, A.–Ivanovic, L.–Pantelic, M. (2011): Application of Gap Model in the Researches of Hotel Services Quality. Turizam. Volume 15. Issue. 1. pp. 40-52.
  4. [4] Creswell, J. W. (2007). Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing Among Five Approaches. Sage Publications.
  5. [5] Cseh E. A. (2017): Szolgáltatásminőség és vevőelégedettség vizsgálata a Bálványos Resortban. XX. reál- és humántudományi Erdélyi Tudományos Diákköri Konferencia/ETDK Kolozsvár, 2017. május 18-21., 68 p.
  6. [6] Dwyer, F. R., Schurr, P. H., & Oh, S. (1987). Developing Buyer–Seller Relationships. Journal of Marketing, Vol. 51, No. 2, 11–27.
  7. [7] Elmohandes, N., & Pető, K. (2023). Exploring the viability of service robots in performing human aesthetic labour in the hospitality industry. Economica, 14(1–2), 60–68.
  8. [8] Farris, P. W., Bendle, N. T., Pfeifer, P. E., & Reibstein, D. J. (2010). Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance. Pearson Education.
  9. [9] Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2006). Service management: Operations, strategy, and information technology, McGraw-Hill, 564 pp.
  10. [10] Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18.
  11. [11] Gajduschek Gy. (2014): Ügyfélkapcsolatok és ügyfél-elégedettség a közszektorban. Nemzeti Közszolgálati egyetem Vezető- és Továbbképzési Intézet, Budapest, 22 p.
  12. [12] Haksever, C.–Render, B. (2018): Service and Operations Management, World Scientific Publishing Company, Singapore, 692 p.
  13. [13] Heidrich B. (2006): Szolgáltatás Menedzsment. Human Telex Consulting, Budapest, 136 p.
  14. [14] Kasper, H.–Helsdingen, P.–Gabbott, M.( 2006): Service marketing management. Wiley, West Sussex, 576 p.
  15. [15] Kenesei Zs. (2017): A vevői elégedettség mérésének lehetőségei többdimenziós szemléletben. Statisztikai Szemle. 95. évf. 1. sz. pp. 29-50.
  16. [16] Kotler, P. (1998): Marketing Menedzsment. Műszaki Könyvkiadó, Budapest, 875 p
  17. [17] Kotler, P.–Keller, K. (2009): Marketing management. Pearson, New Jersey, 897 p.
  18. [18] Malhotra, N. K., & Simon, J. (2009). Marketingkutatás. Akadémiai Kiadó, 832 pp.
  19. [19] Morgan, N. A., & Rego, L. L. (2006). The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting business performance. Marketing Science, 25(5), 426-439.
  20. [20] Morvay K.–Daruka E. (2007): Az elvárások szerepe a szállodai vendégelégedetségben. Turizmus Bulletin. 13. évf. 2. sz. pp. 48-57.
  21. [21] Nweiser, B., & Dajnoki, K. (2022). The Importance of Diversity Management in Relation with other Functions of Human Resource Management – a Systematic Review. Cross-Cultural Management Journal Vol. 24, Issue 1/2022, pp. 17-27. , 11 p. (2022)
  22. [22] Niveus Consulting Group (2023): Felére csökkent a kkv-k értéke. https://niveus.hu/hu/hirek/felere-csokkent-a-kkv-k-erteke
  23. [23] Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4, 460–469.
  24. [24] Parasuraman, A.–Zeithaml, V. A.–Berry, L. L. (1985): A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. Volume 49. Issue 4. pp. 41-50.
  25. [25] Reichheld, F.F.–Markey, R.G.–Hopton, C. (2000): The loyalty effect–the relationship between loyalty and profits. European Business Journal. Volume 12. Issue 3. pp. 134-139.
  26. [26] Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-54.
  27. [27] Sauro, J. (2018). Net Promoter Score: More than a single score. MeasuringU Research Blog.
  28. [28] Yin, R. K. (2009). Case Study Research: Design and Methods. Sage Publications.
  29. [29] Zeithaml, V.–Bitner, M. (2006): Services marketing. McGraw-Hill, New York, 544 p.