Keresés

Keresési eredmények

• A magyar e-kereskedelem üzleti teljesítménymérésének gyakorlati tapasztalatai

  58-75

  Csáki-Darabos Rita

  Megtekintések száma:

  13

  Az internetes kereskedelem egyre nagyobb teret hódít az egész világon és hazánkban is fokozódik szerepe a gazdaságban. Azonban fontos megjegyezni, hogy a jelenlegi inflációs környezet hátrányosabban érintette az e-kereskedelmet a hagyományos értékesítéssel szemben. Az élelmiszerek és napi fogyasztási cikkek áremelkedése megmutatkozott a  hagyományos fogyasztói kosarakban, míg a webkereskedelem során érezhető volt az alacsonyabb árfekvésű, helyettesítő termékek iránti kereslet növekedése, amely a kosárérték csökkenése felé hatott, nehézségeket támasztva ezzel a teljesítménycélok eléréséhez. A hagyományos boltok súlyának erősödése miatt az e-kereskedelem a teljes kereskedelmen belüli részesedése a 2021-es – rekordnak számító – 10,4%-os szintről 2022-ben visszaesett 9,6%-ra. Előrejelzések szerint tíz éven belül a kiskereskedelem 30%-a online csatornákon keresztül zajlik majd. Ezek a megváltozott vásárlói szokások pedig kihívások elé állítják a vállalkozások vezetőit. A kutatásom célja annak meghatározása, hogy a magyarországi e-commerce vállalkozások teljesítményét, milyen mértékben befolyásolják az egyes teljesítménymérési eszközök és rendszerek, hogyan alkalmazzák azokat, mit használnak fel a teljesítmény fokozására és ezek hogyan hatnak a vállalati teljesítménycélok megvalósítására. Kiemelten fontos megvizsgálni, hogy melyek azok a területek, amelyek fejleszthetők és melyek jelentenek korlátokat vagy kockázatot a célok eléréséhez. A cégvezetőknek a kardinális döntések meghozatalához szüksége van azon információkra, mely tényezők hogyan hatnak, melyek segítik nagyobb mértékben a célok megvalósítását. Ehhez szükséges felmérni a vállalkozások jelenleg alkalmazott teljesítményfokozási és -mérési gyakorlatát, valamint az elért eredményeket és meghatározni az egyes tényezők közötti összefüggéseket. A kutatást kérdőíves felmérés keretében végeztem el e-kereskedelmi vállalkozások körében.

  A kérdőíves felmérésben két blokkban összesen 24 db kérdés szerepelt. Az első blokkban általános alapinformációkat gyűjtöttem, majd az ezt követő blokkban a teljesítménymérés és értékelés gyakorlatát mértem fel. Itt megfogalmazásra kerültek teljesítménycélokra vonatkozó, a teljesítményt akadályozó és kockázati tényezőkre vonatkozó, a teljesítménymérés eszközeire, módszereire, az elért működési, a pénzügyi és a piaci alapú teljesítményre irányuló, majd a mért teljesítmény értékelését tartalmazó kérdések. Összesen 224 db válasz érkezett a felmérésre. Az adatok elemzése során főkomponens elemzést alkalmaztam az egyes változócsoportok szűkítésére, meghatároztam és egy főkomponensbe soroltam az egymáshoz közel álló értékeket a köztük meglévő összefüggések alapján. Meghatároztam a függő változót, majd a Backward módszer alapján kiválasztottam azokat a főkomponenseket, amelyek legjobb magyarázó erővel bírnak a függő változóra. Klaszterezéssel csoportokat alakítottam ki és megvizsgáltam a létrejött csoportok vagyoni, pénzügyi, jövedelmi mutatóit. A klaszterezést később a tesztekben használok. Növekvő profit és hozamnövekedés, javuló pénzügyi teljesítmény a 2. klaszterben volt megfigyelhető, amely vállalkozások számára fontos volt az új termékek bevezetése, hosszú távú növekedési célok kitűzése, az oldallátogatás és reklamációk számának mérése, tehát ezeket érdemes kiemelten szem előtt tartani az online piactérben működő vállalkozásoknak.

• Mérhető lojalitás? Az ügyfél-elégedettség fontossága és hatékony értékelése

  45-57

  Stefán Barbara Zsófia

  Megtekintések száma:

  39

  Az ügyfél-elégedettség a 21. századi vállalati versenyképesség és hosszú távú üzleti siker egyik meghatározó tényezője. A digitalizáció és a fogyasztói elvárások gyors változása napjainkban még inkább előtérbe helyezi az elégedettség mérésének és fejlesztésének szükségességét. Jelen kutatás célja annak vizsgálata, hogy egy konkrét vállalkozás esetében milyen tényezők befolyásolják az ügyfél-elégedettséget, valamint hogyan azonosíthatók a szolgáltatásminőség és az ügyfélelvárások közötti eltérések. A probléma lehatárolása a szolgáltatásminőség és az ügyfélérzékelés közötti eltérésre fókuszál, amelynek feltárásához a GAP modell és a SERVQUAL-skála nyújtottak elméleti és módszertani keretet.  A vizsgálat szekunder és primer kutatáson alapult; a primer adatgyűjtés kérdőíves módszerrel történt, amely során az ügyfelek véleményét öt kulcsdimenzió mentén (megbízhatóság, reagálókészség, biztonság, empátia, tárgyi elemek) mértük fel. Az eredmények alapján a vállalkozás alapvetően erős ügyfél-elégedettségi bázissal rendelkezik, különösen a munkatársak szakértelme és a kommunikáció minősége tekintetében. Ugyanakkor a tájékoztatás és az információszolgáltatás pontossága terén fejlesztési lehetőségek mutatkoztak, amelyek beazonosítása a szolgáltatási rések szempontjából is releváns. A kutatás rávilágít arra, hogy a megfelelően alkalmazott mérési modellek nem csupán az elégedettségi szintek feltérképezésére alkalmasak, hanem hatékony eszközt nyújtanak a szolgáltatásminőség célzott javításához is.