Évf. 3 szám 2 (2016): Táplálkozásmarketing
Articles

A vendégelégedettség/elégedetlenség és panaszkezelés a magyar házon kívüli étkezési szektorban

Megjelent december 30, 2016
Táplálkozásmarketing_2016_2_cover
Prof. Dr. Lehota József
Szent István Egyetem, Gazdaság és Társadalomtudományi Kar, Üzleti Tudományok Intézete
Bio
Dr. Gyenge Balázs
Szent István Egyetem, Gazdaság és Társadalomtudományi Kar, Üzleti Tudományok Intézete
Bio
Dr. Komáromi Nándor
Szent István Egyetem, Gazdaság és Társadalomtudományi Kar, Üzleti Tudományok Intézete
Bio
Lehota Zsuzsa
Szent István Egyetem, Gazdaság és Társadalomtudományi Kar, Vállalat-Gazdaságtani és Menedzsment Tanszék
Bio
Dr. Rácz Georgina
Szent István Egyetem, Gazdaság és Társadalomtudományi Kar, Üzleti Tudományok Intézete
Bio
Horváth Ádám
Szent István Egyetem, Gazdaság és Társadalomtudományi Kar, Üzleti Tudományok Intézete
Bio
Dr. Könyves Erika
Debreceni Egyetem, Gazdaságtudományi Kar, Vidékfejlesztés, Turizmus- és Sportmenedzsment Intézet, Turizmus-Vendéglátásmenedzsment nem önálló Tanszék
Bio
Törőné Dr. Dunay Anna
Szent István Egyetem, Gazdaság és Társadalomtudományi Kar, Vállalat-Gazdaságtani és Menedzsment Tanszék
Bio
PDF

APA

Lehota, J., Gyenge, B., Komáromi, N., Lehota, Z., Rácz, G., Horváth, Ádám, Könyves, E., & Törőné Dunay, A. (2016). A vendégelégedettség/elégedetlenség és panaszkezelés a magyar házon kívüli étkezési szektorban. Táplálkozásmarketing, 3(2), 3–18. https://doi.org/10.20494/TM/3/2/1

A magyar éttermi látogatók többsége viszonylag magas elégedetlenségi szinttel rendelkezik, viszonylag magas az egy főre jutó átlagos panasz-okok, elégedetlenségi okok száma (2,51%), különösen igaz ez a 3. számú szegmensre (alacsony lojalitás, magas panaszhajlandóság, 2,6), illetve a 4. számú szegmensre (magas lojalitás, magas panaszhajlandóság, 2,7). A magas panaszhajlandóság ellenére az éttermi személyzetnek adott szóbeli és dokumentált írásbeli panaszok aránya (főleg az utóbbi) alacsony, így a vendégelégedetlenség okai döntő részben rejtve maradnak. A panaszkifejezés általános módja a negatív szájreklám, illetve a borravaló csökkentése és elhagyása. Az éttermi szolgáltatások színvonala növelésének és a vendégelégedettség javításának a lojalitás erősítésének elengedhetetlen módja a panaszmenedzsment-rendszer fejlesztése, a panaszok dokumentálása és hatékony kezelése. Fontos a panaszmenedzsment rendszerhez kapcsolódó éttermi személyzeti ösztönzés is. Ezen rendszer hatékony kiépítését jelentősen elősegítheti az éttermek és vendéglők jól elvégzett vendégszegmentálása és az arra épülő termék és szolgáltatás kifejlesztése.

JEL-kód: D12