Keresés

Keresési eredmények

• Az átszervezett minőségellenőrzési rendszer fejlesztő hatásának vizsgálata az egyik közműszolgáltató személyes ügyfélszolgálatain

  226-241

  Fenyves László

  Gályász József

  Megtekintések száma:

  97

  A vizsgált közműszolgáltató személyes ügyfélszolgálatain 2017 áprilisától jelentős változások keletkeztek a minőségellenőrzés területén. Egy huzamosabb ideig fennálló és alkalmazott módszert alakítottak át, amelynek vezetői szempontból az egyik legfontosabb célkitűzése, hogy az ügyintézők fejlődését elősegítse a magas fokú minőség biztosítása érdekében. A kutatásunk során leginkább az átszervezett rendszer fejlesztő hatásának a vizsgálatára fókuszáltunk. Választ akartunk kapni, hogy az új rendszer jobban elősegíti-e az ügyfélkapcsolati referensek fejlődését, mint a régi módszer és az ügyintézők mennyire igénylik a munkájukkal kapcsolatos visszajelzéseket, valamint ez a rendszer megfelelően van-e ellenőrizve és kontrollálva a vezetők által. A kutatás során a fejlesztő jelleg vizsgálatát tekintve három fókuszpontot céloztunk meg: önellenőrzés, fejlesztő jellegű visszajelzés és a beüléssel történő munkavégzés ellenőrzésének mértéke. A vizsgálat során kapott eredmények alapján olyan javaslatokat fogalmazunk meg, amelyek elősegíthetik ennek a rendszernek a szükség esetén hatékony, esetleg hatékonyabb működését.

• A fejlődés a vállalati folyamatokban rejlik

  358-369

  Fenyves László

  Megtekintések száma:

  234

  Manapság a rohamosan fejlődő világunkra az állandó változás jellemző. A szervezeteknek ezekre a rendszeres változásokra fel kell készülniük és tudniuk kell reagálni, hogy a piaci versenyben érvényesülni tudjanak. Ma már semmi sem állandó vagy prognosztizálható, mert a szervezetket a „3 V” erő (vevők, verseny, változás) hajtja. Az állandóan változó körülményekhez való gyors alkalmazkodás miatt a hagyományos funkciók alapján strukturált szervezetek helyett a vállalatoknak a folyamatszemléletű irányításra kell átállniuk. A korszerű folyamatmenedzsment eljárások alkalmazásával a szervezetek működése áttekinthetővé, elemezhetővé, mérhetővé és folyamatosan javíthatóvá tehető, továbbá hozzásegíti a vállalatokat, hogy növeljék a teljesítményüket és a szervezeti rugalmasságukat és csökkentsék a költségeiket is. Ezek mellett annak a felismerésében is segít, hogy az adott folyamatot mikor szükséges valamilyen hatásra megváltoztatni. Abban az esteben, ha a vállalatok jól megszervezett folyamatokat alakítanak ki, akkor rugalmasabban tudnak reagálni a piaci változásokra és a hatékonyabb működést teszi lehetővé, valamint egyszerűbb fejlesztési tevékenységet kivitelezni. Napjainkban a fejlődés, mint egy új keretrendszer elsősorban a digitalizációt állítja a középpontba, amely a vállalatok számára kihívást jelent és ezekhez alkalmazkodniuk kell, hogy a versenyben ne maradjanak alul. Ezek a kihívások sok szervezet életében radikális változtatásokat, átalakításokat igényelnek, amelyeket nehéz teljesíteni. A folyamatalapú vállalatvezetés kialakításával, viszont ezek a fejlesztések nem csak a multinacionális vállalatok dolgát könnyíthetik meg, hanem a kis- és közép vállalatok is adott esetben könnyeben el tudnak mozdulni a digitalizáció irányába, így nem csak a saját, hanem egy egész gazdaság fejlődését előidézhetik.