A vizsgált közműszolgáltató személyes ügyfélszolgálatain 2017 áprilisától jelentős változások keletkeztek a minőségellenőrzés területén. Egy huzamosabb ideig fennálló és alkalmazott módszert alakítottak át, amelynek vezetői szempontból az egyik legfontosabb célkitűzése, hogy az ügyintézők fejlődését elősegítse a magas fokú minőség biztosítása érdekében. A kutatásunk során leginkább az átszervezett rendszer fejlesztő hatásának a vizsgálatára fókuszáltunk. Választ akartunk kapni, hogy az új rendszer jobban elősegíti-e az ügyfélkapcsolati referensek fejlődését, mint a régi módszer és az ügyintézők mennyire igénylik a munkájukkal kapcsolatos visszajelzéseket, valamint ez a rendszer megfelelően van-e ellenőrizve és kontrollálva a vezetők által. A kutatás során a fejlesztő jelleg vizsgálatát tekintve három fókuszpontot céloztunk meg: önellenőrzés, fejlesztő jellegű visszajelzés és a beüléssel történő munkavégzés ellenőrzésének mértéke. A vizsgálat során kapott eredmények alapján olyan javaslatokat fogalmazunk meg, amelyek elősegíthetik ennek a rendszernek a szükség esetén hatékony, esetleg hatékonyabb működését.