Cikkek

A vendégelégedettség/elégedetlenség és panaszkezelés a magyar házon kívüli étkezési szektorban

Megjelent:
December 30, 2016
Szerzők
Megtekintés
Kulcsszavak
Licenc
Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NoDerivatives 4.0 International License.

How To Cite
Kiválasztott formátum: APA
Lehota, J., Gyenge, B., Komáromi, N., Lehota, Z., Rácz, G., Horváth, Ádám, Könyves, E., & Törőné Dunay, A. (2016). A vendégelégedettség/elégedetlenség és panaszkezelés a magyar házon kívüli étkezési szektorban. Táplálkozásmarketing, 3(2), 3-18. https://doi.org/10.20494/TM/3/2/1
Absztrakt

A magyar éttermi látogatók többsége viszonylag magas elégedetlenségi szinttel rendelkezik, viszonylag magas az egy főre jutó átlagos panasz-okok, elégedetlenségi okok száma (2,51%), különösen igaz ez a 3. számú szegmensre (alacsony lojalitás, magas panaszhajlandóság, 2,6), illetve a 4. számú szegmensre (magas lojalitás, magas panaszhajlandóság, 2,7). A magas panaszhajlandóság ellenére az éttermi személyzetnek adott szóbeli és dokumentált írásbeli panaszok aránya (főleg az utóbbi) alacsony, így a vendégelégedetlenség okai döntő részben rejtve maradnak. A panaszkifejezés általános módja a negatív szájreklám, illetve a borravaló csökkentése és elhagyása. Az éttermi szolgáltatások színvonala növelésének és a vendégelégedettség javításának a lojalitás erősítésének elengedhetetlen módja a panaszmenedzsment-rendszer fejlesztése, a panaszok dokumentálása és hatékony kezelése. Fontos a panaszmenedzsment rendszerhez kapcsolódó éttermi személyzeti ösztönzés is. Ezen rendszer hatékony kiépítését jelentősen elősegítheti az éttermek és vendéglők jól elvégzett vendégszegmentálása és az arra épülő termék és szolgáltatás kifejlesztése.

JEL-kód: D12